Paslaugų kokybės spragos modelis

Paslaugų kokybės spragos modelis (dar žinomas kaip „Klientų aptarnavimo spragų modelis“ arba „5 spragų modelis“) yra sistema, kuri gali padėti suprasti klientų pasitenkinimą.

Modelis parodo penkias pagrindines pasitenkinimo spragas, kurias organizacijos turi pašalinti siekdamos patenkinti klientų lūkesčius. Pirmą kartą modelį A. Parasuramanas, Valarie Zeithamlis ir Leonardas L. Berry pasiūlė 1985 m.

Paslaugų kokybės spragos modelyje klientų pasitenkinimas yra daugiausia suvokimo funkcija. Jei klientas suvokia, kad paslauga atitinka jo lūkesčius, tada jis tai padarys būti patenkintam. Jei ne, jie tai padarys būti nepatenkintas. Jeigu jie yra nepatenkinti tada tai bus dėl vienos iš penkių žemiau parodytų klientų aptarnavimo „spragų“.

„Service Gap“ modelio pavyzdys

Paaiškindami „Gap Model“ koncepciją, naudosime du pavyzdinius bendroves, kad parodytume, kaip kiekvienas skirtumas gali pasireikšti dviejose labai skirtingose ​​įmonėse. Du pavyzdžiai, kuriuos svarstysime, yra „Netflix“ ir „Pizzahut“.

Paslaugų kokybės spragos modelis

Žemiau pateiktoje diagramoje parodomas paslaugų kokybės spragos modelio vaizdinis vaizdas.

Paslaugų kokybės spragos modelis

Norėdama naudoti modelį, organizacija turėtų įvertinti kiekvieną iš šių spragų ir tada imtis veiksmų valdyti ir sumažinti kiekvienas tarpas. Panagrinėkime paeiliui kiekvieną iš penkių spragų.

1 spraga: žinių spraga

Žinių spraga yra skirtumas tarp kliento lūkesčių dėl paslaugos ir įmonės, teikiančios tą paslaugą.

Iš esmės, ši spraga atsiranda todėl, kad vadovybė tiksliai nežino, ko tikisi klientai. Yra skaičius priežasčių, kurios taip gali atsitikti, įskaitant:

  • Valdymo ir sąveikos su klientais trūkumas.
  • Komunikacijos trūkumas tarp tarnybos darbuotojų ir vadovybės.
  • Nepakankamas rinkos tyrimas.
  • Nepakankamas dėmesys santykiams.
  • Klientų skundų nesiklausymas.

Pavyzdys:

Jei „Netflix“ turėtų nukentėti nuo šios spragos, taip gali būti dėl to, kad jie savo klientui nesiūlo tinkamo kiekio naujesnių pavadinimų. Jei „Pizzahut“ turėtų nukentėti nuo šios spragos, taip gali būti todėl, kad jie nesiūlo pekano riešutų pyrago. Abiem atvejais klientai tikisi šių dalykų, bet jie to tikisi tiesiog nėra siūlomi.

2 spraga: politikos spraga

Politikos spraga yra skirtumas tarp vadovybės supratimo apie kliento poreikius ir šio supratimo pavertimo paslaugų teikimo politika ir standartais.

Yra skaičius priežastys, kodėl gali atsirasti ši spraga:

  • Klientų aptarnavimo standartų trūkumas.
  • Prastai apibrėžti paslaugų lygiai.
  • Nesugebėjimas reguliariai atnaujinti paslaugų lygio standartus.

Pavyzdys:

Jei „Netflix“ nukentėtų nuo šios spragos, gali būti, kad jie siūlo visas tinkamas laidas, tačiau srauto kokybės lygis nėra pakankamai aukštas. Jei „Pizzahut“ turėtų kentėti nuo šios spragos, gali būti, kad jie siūlo pekano pyragą, tačiau kokybė nėra tokia gera, kaip žmonės tikisi.

Dėl šios spragos klientai ieško panašios paslaugos kitur, bet geriau.

3 spraga: pristatymo spraga

Pristatymo spraga yra skirtumas tarp paslaugų teikimo politikos ir standartų bei faktinio paslaugos teikimo.

Ši spraga gali atsirasti dėl skaičius priežastys:

  • Žmogiškųjų išteklių politikos trūkumai.
  • Neatitinka pasiūlos ir paklausos.
  • Darbuotojų žinių apie produktą trūkumas.
  • Nėra darnaus komandinio darbo pristatant produktą ar paslaugą.

Pavyzdys:

Jei „Netflix“ turėtų nukentėti nuo šios spragos, taip gali būti todėl, kad klientui pasirinkus laidą, kurią jis nori žiūrėti, praeina penkios minutės, kol ji pradeda groti. Tokiu atveju produktas veikia ne taip, kaip turėtų.

Jei „Pizzahut“ nukentėtų nuo šios spragos, klientas gali užsisakyti pekano riešutų pyragą yra informuoti kad virtuvė baigėsi. Šiuo atveju pasiūla nebuvo tinkamai suderinta su paklausa.

4 spraga: komunikacijos spraga

Komunikacijos atotrūkis yra skirtumas tarp to, kas klientams žadama reklamuojant, ir to, kas pristatoma.

Vėlgi. yra skaičius priežasčių, kodėl taip gali atsitikti:

  • Per daug žadantis.
  • Išorinės komunikacijos peržiūra atskirai nuo to, kas vyksta viduje.
  • Nepakankamas ryšys tarp operacijų ir reklamos grupių.

Bendravimo spragos sukelia klientų nepasitenkinimą. Taip atsitinka todėl, kad tai, ką jie gauna, nėra tai, ko jie buvo pažadėta. Blogiausiu atveju tai gali paskatinti juos kreiptis į alternatyvų tiekėją.

Pavyzdys:

Jei „Netflix“ susidurtų su šia spraga, taip gali būti dėl to, kad nors paslauga yra gera, ji nėra tokia gera ar taip paprasta naudoti, kaip parodyta skelbime. Jei „Pizzahut“ turėtų nukentėti nuo šios spragos, taip gali būti dėl to, kad pekano pyragas buvo geras, bet jis nebuvo toks didelis ar skanus, kaip atrodė skelbime.

5 spraga: kliento spraga

Kliento skirtumas yra skirtumas tarp klientų lūkesčių ir klientų suvokimo. Ši spraga atsiranda todėl, kad klientai ne visada supranta, ką paslauga jiems padarė, arba jie neteisingai interpretuoja paslaugų kokybę.

Daugelis organizacijų gali visiškai apakti šią spragą. Ši spraga gali atsitikti dėl vienos iš kitų keturių spragų arba tiesiog nes klientas suvokia paslaugos kokybę neteisingai. Blogiausiu atveju tai gali paskatinti verslą per naktį prarasti didelę savo klientų dalį. Nors bendrovė manė, kad nėra jokio atotrūkio, tikrovė buvo tokia, kad jų klientai buvo tiesiog laukiu, kol kas nors užpildys jų suvokiamą spragą.

Svarbu

Pagal „Gap“ paslaugų kokybės modelį vienintelis būdas pašalinti klientų spragą yra pašalinti kitas 4 modelio spragas. Tai, kiek egzistuoja viena ar daugiau iš šių keturių spragų, nulems, kiek kliento suvokiama kokybė neatitinka jų lūkesčių.

Bendrovė jokiu būdu negali tiesiogiai pašalinti šios spragos.

Modelio naudojimas spragoms pašalinti

Kai naudojate paslaugų kokybės spragos modelį, nustatę spragą, galite naudoti vieną iš šių veiksmų, kad sumažintumėte spragą.

1 spraga: žinių spraga

Užpildykite šią spragą sužinodami, ko tikisi klientai. Apsvarstomos galimybės:

  • Klientų tyrimų naudojimas.
  • Didėjanti vadovybės ir klientų sąveika.
  • Didėjanti vadovybės ir aptarnaujančio personalo sąveika.
  • Veikite pagal kitas klientų įžvalgas, kurias gausite patvirtinę.

2 spraga: politikos spraga

Užpildykite šią spragą sukurdami tinkamus paslaugų kokybės standartus. Apsvarstomos galimybės:

  • Užtikrinti didelę vyresniosios vadovybės dalį atlyginimas yra sulygiuotas paslaugų kokybei.
  • Nustatykite, palaikykite ryšį ir sustiprinkite kokybės standartus.
  • Nustatykite išmatuojamus paslaugų kokybės tikslus.
  • Mokykite vadovus būti paslaugų kokybės lyderiais.
  • Atnaujinti politiką reguliariai.
  • Apdovanokite personalą už kokybės tikslų pasiekimą.

3 spraga: pristatymo spraga

Užpildykite šią spragą užtikrindami, kad našumas atitiktų nustatytus standartus. Apsvarstomos galimybės:

  • Mokykite darbuotojus.
  • Įgalinti darbuotojus.
  • Pateikite reikiamą technologiją, įrankius ir įrangą.
  • Dėmesys vidaus marketingasi.
  • Imkitės veiksmų išlaikyti gerai dirbančių darbuotojų.

4 spraga: komunikacijos spraga

Užpildykite šią spragą užtikrindami, kad produktas ar paslauga pristatytų atitikmenis ir duotus pažadus. Apsvarstomos galimybės:

  • Darbuotojų indėlis į jūsų reklamines kampanijas.
  • Naudokite realybės reklamą naudodami tikrus klientus, tikrus atsiliepimus ir tikrus darbuotojus ir pan.
  • Užtikrinkite reklamines kampanijas yra pasirašyti išjungia operacijų komanda.
  • Valdykite klientų lūkesčius realistiškai.

5 spraga: kliento spraga

Ši spraga gali būti pašalinta tik uždarius kitas keturias modelio spragas. Kartą tai yra padaryta tada turėtų sutapti klientų lūkesčiai ir klientų suvokimas.

Santrauka

Paslaugų kokybės spragos modelis yra sistema, kuri gali padėti suprasti įprastas klientų pasitenkinimo problemas. Modelyje yra penkios bendros spragos:

  • Žinių spraga
  • Politikos spraga
  • Pristatymo spraga
  • Bendravimo spraga
  • Kliento spraga

Norėdami naudoti modelį, įmonės turėtų įvertinti kiekvieną spragą ir prireikus imtis priemonių jas sumažinti.

Parašykite komentarą